¿Por qué la experiencia es una pieza clave para tu estrategia de marketing digital?

Imagina esto: 

Son las 8 de la noche y llueve muy fuerte, llevas 10 minutos dando vueltas en el estacionamiento de la farmacia intentando estacionar tu coche. Por fin encuentras sitio. Abres la puerta del coche y tu paraguas al mismo tiempo y echas a correr mientras cierras la puerta a tus espaldas.

Cuando llegas a la entrada no hay donde dejar tu paraguas empapado y el vigilante te dice que no puedes entrar con el. Finalmente optas por dejarlo en la entrada.

Luego de recorrer varios pasillos, por fin encuentras el jarabe para la tos en la sección de “bienestar” y vas directo a pagar.

De cinco (5) cajas solo una (1) esta en funcionamiento y hay algunas personas delante de ti esperando su turno. Pensabas pagar con tu tarjeta, pero la chica del mostrador anuncia (con hastío) que solo aceptan pagos en efectivo.

Llega tu turno de pagar y de repente todo queda  a oscuras. La encargada anuncia que hay una falla eléctrica y no disponen de un generador, van a cerrar la tienda. 

Así que te encuentras en la entrada de la farmacia, con todo a oscuras, sin tu jarabe para la tos, ni señales de tu paraguas.

Una mala experiencia de usuario es el peor enemigo de cualquier marca o negocio, y cuando entiendes todas las molestias que supone para un usuario no encontrar las condiciones óptimas para resolver su problema o necesidad, comienzas a reconocer su importancia.

La experiencia se trata de cuidar los detalles.

La experiencia es cualquier contacto que hace una persona con tu producto o servicio. Cuando una persona visita una página web, ya está interactuando con la marca. Y como esa web se comporta con ellos, afectará la percepción que tendrán de tu marca.

Hacer que el contacto con tus consumidores sea satisfactorio no solo te ayuda a empoderarlos, sino que también muestra tu capacidad de innovación e interés y, al final, tu audiencia conectará con una marca auténtica.

¿Qué obtienes al invertir en la experiencia?

Cuando la experiencia que ofreces a tu audiencia es satisfactoria:

• Generas lealtad y reconocimiento entre tu audiencia.
• Ofreces un camino cómodo y rápido hacia lo que busca/quiere tu audiencia.
• Logras que tus fans te recomienden con sus amigos y familiares.
• Aprendes cómo se sienten las personas respecto a tu marca y que puedes mejorar.
• Incrementas el nivel de satisfacción de tus consumidores para hacer que regresen nuevamente.
• Aumentan las conversiones, es decir, el porcentaje de interesados que se convierten en clientes reales.

Pero, ¿Qué pasa cuando la experiencia es desagradable o confusa? ¿Cuáles son las implicaciones?

Si algo parece muy complejo o difícil de encontrar, el usuario pierde rápidamente el interés y pasa a la siguiente marca. ¿Volverías a la misma farmacia a comprar jarabe para la tos? 🤔

Si tu marca no proyecta calidad y atención a los detalles, o si frustra a los usuarios de alguna manera, demuestra poco interés en la experiencia de interacción.

Por eso, es fundamental entender que, independientemente de las estrategias que utilices, si la experiencia de usuario es mala, los objetivos comerciales difícilmente serán alcanzados.

Tu reputación positiva proviene de visitantes felices, así que bríndales lo que desean a través de una ruta clara donde consigan satisfacer sus necesidades. Se trata de cuidar cientos de pequeños detalles para ofrecer una buena experiencia a cada consumidor.

Experiencia de marca.

Lograr reconocimiento depende en gran medida del nivel de satisfacción que obtienen las personas al interactuar con la marca. Por esta razón es clave saber como responder a sus necesidades para ofrecer una experiencia memorable.

Cuanto más satisfecha este una persona, con más frecuencia volverá a consumir tu marca y con el tiempo, esto influirá directamente en su toma de decisiones y es más probable que recuerde y recomiende tu marca.

Para lograr una experiencia memorable, es necesario revisar las estrategias que se implementan en los diferentes medios digitales de la marca y determinar donde interactúan las personas con tu marca y como se sienten.

• Página web. (Blog, servicios)
• eCommerce. (Tienda en línea)
• Redes sociales. (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Pinterest, Tiktok, Twitch, etc)
• Aplicación. (Desarrollo a la medida de las necesidades de la marca y sus consumidores)

Si el propósito de marca es el ¿Por qué?, la experiencia es el ¿Cómo?, como actúa la marca, como transmite su mensaje y como hace lo que hace.

Para entender esto es importante analizar los 4 elementos que van a definir cómo se sienten las personas al interactuar con tu marca.

Coherencia.

Cuando hablamos de coherencia nos referimos a la capacidad que tiene una marca para mantener la estrategia alineada con sus principios y los elementos que conforman su identidad. Además, la sintonía que debe transmitir a través de sus medios digitales, es decir, toda la marca debe proyectar la misma lineal gráfica, colores y fuentes tipográficas.

La coherencia genera confianza y te ayuda a acercarte y conectar genuinamente con las personas. Cuanto más claro sea el patrón en la comunicación y el uso de estos elementos, más coherente será la marca.

Por ejemplo, no puedes promover una campaña en redes sociales para ropa interior con modelos de talla grande y que en tu página web todas las modelos sean talla Xs. Si eres una marca inclusiva y que apoya la diversidad esto se debe percibir en todos tus medios de comunicación.

Para saber más sobre la coherencia en el mundo digital, te invitamos a leer la nota «La importancia de ser coherente en el mundo digital».

Identidad.

Cuando proyectas una identidad bien definida, ayudas a fortalecer la percepción que tienen los consumidores de ti, además logras que tu comunidad pueda reconocer tu marca en todas sus presentaciones. Por eso, la identidad debe estar pensada a largo plazo y orientada al futuro.

Por ejemplo, si tu marca es divertida y amigable en Twitter, debería ser similar en Facebook y LinkedIn. Piensa como te comportas en la oficina y como lo haces cuando estas en casa o con amigos. Tu personalidad es la misma, pero tus gestos se adaptan al contexto. Lo mismo ocurre con la personalidad de tu marca y los canales de comunicación digitales que utilizas.

Usabilidad.

Esto se refiere a la facilidad de acceso y uso de un sitio web o aplicación. Para garantizar una experiencia memorable debes establecer una ruta clara para que el consumidor encuentre lo que busca y satisfacer sus necesidades.

Sera preciso anticipar lo que los usuarios pueden necesitar para garantizar una interfaz amigable e interactiva que tenga elementos de fácil acceso y comprensión, para que los usuarios puedan realizar tareas rápidamente a través de un proceso sencillo.

Por ejemplo, actualmente (casi) todas las páginas webs son responsive, esto quiere decir que se adaptan automáticamente a los diferentes dispositivos que utilizan los consumidores, como desktop, laptop, tablet y teléfono móvil.

Comunicación.

Una buena comunicación siempre tendrá un impacto positivo y hará que las personas se sientan más conectadas con la marca de manera significativa, estableciendo una relación de confianza con tu audiencia. Por eso, es un elemento poderoso dentro de la estrategia de marca que sirve para interactuar y atender las necesidades y opiniones de los consumidores.

La clave es que todo lo que comunicas sea coherente con el propósito e identidad de la marca, a través de un mensaje claro y conciso, así la comunicación no se sentirá forzada o con “dobles intenciones”.

Intenta analizar tu marca de la misma forma que analizas como usuario otras marcas que consumes regularmente. Necesitas tomarte el tiempo para establecer los parámetros que guiarán la experiencia y asegurarte que se alineen con tus objetivos comerciales y las necesidades de tus consumidores.

Si necesitas desarrollar una experiencia de marca memorable, nos encantaría acompañarte a través de un análisis profundo sobre los valores de tu marca y que quieres ofrecer a tu comunidad.

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